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一个热线电话连着一串维权故事

2018-01-12 10:34:11来源:平安广西网责任编辑:陈积磊 (本文版权所有,未经授权,禁止转载)
南宁市工商局12315热线“诉易”系统上线启用,开创“互联网+消费维权”新模式
 
一个热线电话连着一串维权故事
 
□广西法治日报记者 吴志刚 通讯员 何正君 陈晓琳
 
  “欢迎致电南宁12315消费者投诉指挥中心……”消费者李先生拨通南宁12315热线,电话里传来热情的招呼声。
 
  南宁12315热线“诉易”系统从2017年7月上线启用,开创了“互联网+消费维权”的新模式,消费者维权渠道更加畅通了。
 
24小时全天候为消费者提供服务
 
  近日,记者走进南宁12315消费者投诉指挥中心(以下简称“南宁12315”)。工作人员小张介绍,该中心使用“诉易”系统后,实现了机器人语音自动应答、自动转呼、短信回复三大功能,改变过去全部由人工接听消费者来电的旧模式,实现每周7天、每天24小时全天候为消费者提供服务,解决了由于投诉量大造成线路拥堵的难题。
 
  记者试着拨打南宁12315热线,按照“诉易”系统语音提示,在投诉举报、咨询广告、注册商标问题等菜单中选择“咨询传销的相关问题”。系统随后自动解答了记者提出的问题,并将回复以手机短信的方式发送给记者。
 
  据介绍,“诉易”系统拥有庞大的工商行政管理知识体系,市民只要一部电话在手,即可随时随地了解工商机关的办事流程和相关的法律法规,获取消费维权知识。
 
  因投诉便捷,南宁12315的服务得到消费者的认可。现实生活中,消费者在遇到停车收费以及涉及“四品一械”(餐饮服务食品、保健食品、化妆品、药品、医疗器械)等非工商部门管辖的问题时,往往也会拨打12315热线。“诉易”系统有“转呼”功能,消费者无需挂断电话,由12315直接转呼到物价、食品药品监督管理等相关部门,推动社会共治。
 
  从2017年7月“诉易”系统启用到2017年12月31日,南宁12315热线共接到来电49002件,同比增加76.72%,快速分流41.46%的人工接线量,为消费者提供电话转呼服务5473次,大大节省了人工接线的行政成本和消费者维权成本,让消费维权渠道更加畅通。
 
每个投诉电话背后都有维权故事
 
  南宁12315的热诚服务,化解了一起起消费纠纷,维护了消费者的合法权益。消费投诉电话的背后,连着一个个维权故事。
 
  2017年11月7日,南宁12315热线接到唐女士的致谢电话。
 
  原来,唐女士遇到一起汽车消费纠纷。2015年8月26日,唐女士在南宁市某汽车城一家4S店分期购买一辆售价12万元的轿车,支付了续保押金1000元。当时,商家承诺贷款到期后退还唐女士续保押金。事后,商家拒退续保押金。为维权,唐女士向南宁12315投诉。根据我国《消费者权益保护法》第16条的规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。南宁市工商局专业分局机动车能源监督管理工商所的执法人员组织双方当事人进行调解。经过执法人员的努力,商家与唐女士达成一致意见,商家退还了1000元押金。
 
  黄女士也遭遇消费纠纷。2017年11月6日,黄女士在南宁市一美容美体中心购买一件价格为1.3万余元的自发热调整型体调衣。后来,她发现这件衣服与商家的宣传不符,便把衣服还给商家并要求退款。商家表示同意,但迟迟没有明确答复何时退款。黄女士担心商家拖延时间不予退款,便将此事投诉到南宁12315。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第8条的规定,经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经南宁12315及青秀区工商行政管理和技术监督局建政工商质监所的共同努力,商家最终退还黄女士1.3万余元。黄女士致电南宁12315表示感谢,给南宁12315工作人员点赞。

消费投诉举报处置率达100%
 
  个别消费者在商家处受了气,拨打南宁12315时,将怨气发泄到接听电话的工作人员身上。南宁12315的工作人员坚持微笑服务,耐心为消费者答疑。“我们坚信,只要心平气和、耐心劝导,一定能平静地解决这些问题。”南宁12315一位工作人员说。2017年10月,一位老人给南宁12315打电话,称南宁某护老院安装了空调,导致电费高昂,老人负担不起,要求工商部门出面解决。工作人员耐心解释,引导老人向物价部门或是供电部门反映。但老人听不进去,认为工作人员故意推诿。为避免与老人发生冲突,工作人员答应老人查询相关法律法规后再给予答复。2017年10月17日,工作人员拨通老人的电话,详细宣讲相关法律法规,告知其投诉不属于工商行政管理部门受理的范围,最终做通了老人的思想工作。
 
  据介绍,2017年,南宁12315受理消费者投诉8377件,共为消费者挽回经济损失2054万元;受理群众举报1661件,立案206件。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%,消费者满意率达96%。
 
  2017年12月14日,国务院督查组到南宁市工商局检查工作,对12315热线诉易系统给予充分肯定。国务委员王勇连连称赞南宁12315热线“诉易”系统属超前的设计和接地气的创新。
 

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